問い合わせフォームの項目の決め方と、減らしていい項目の見分け方
サイトからの問い合わせが少ないという話になり、フォームの画面を開いてみる。会社名、部署名、役職、氏名、ふりがな、郵便番号、住所、電話番号、メールアドレス、業種、従業員数、問い合わせ種別、そしてご要望の欄。ほとんどに赤い必須マークが付いています。以前、営業や総務から「これも聞いておきたい」と言われるたびに足してきた結果です。自分で入力してみると、途中で面倒になって手が止まりました。
項目は「返信に必要か」で仕分ける
項目を減らす議論は、たいてい「あったほうが便利だから」で止まります。判断がぶれるので、基準を一つに固定します。最初の返信を書くために要るかどうかです。
この基準で並べ直すと、多くの項目は次の三つに分かれます。
- 返信そのものに要る(連絡先、呼びかけるための名前、用件)
- 返信の中身を変えるために要る(対応地域、希望する時期、おおまかな内容)
- 社内の集計や管理に使いたい(業種、従業員数、知ったきっかけ)
三つ目は、問い合わせの段階で聞く必要がありません。やり取りが始まってから聞けば答えてもらえますし、最初の画面に並べると入力の負担だけが増えます。二つ目は、答えがあると初回の返信が具体的になる項目です。ここは残す価値がありますが、必須にするかどうかは別に考えます。
減らしていい項目、残したほうがいい項目
減らしやすいのは、聞かなくても後から分かるもの、答えにくいもの、入力に手間がかかるものです。
- ふりがな……返信時に必要になる場面は多くありません
- 部署名や役職……やり取りの中で自然に分かります
- 郵便番号と住所……訪問や郵送が前提でなければ、初回では不要です
- 性別、年齢層……用件に関係しないことがほとんどです
- 業種や従業員数の選択……選択肢に当てはまらず、手が止まる原因になります
- 電話とメールの両方を必須にする……どちらかで連絡は取れます
一方で残したいのは、連絡先が一つ、名前、そして用件を書く自由入力の欄です。自由入力は広めに取り、何を書けばいいかの案内を短く添えます。「ご希望の内容、時期、ご予算の目安などがあればお書きください」といった一行があるだけで、空欄で送られてくる数が減ります。
判断に迷う項目が出たら、直近の問い合わせをさかのぼって、その項目の入力内容を実際に見てみてください。空欄や「特になし」ばかりなら、聞いていないのと同じです。
必須は少なく、選択肢は短く
必須マークが多いほど、入力前に身構えられます。必須にするのは、なければ返信できないものだけです。任意の項目は、答えてもらえたら返信が良くなる、という位置づけで残します。
選択式の項目を置くときは、選択肢を短くします。十以上並ぶと読む負担が生まれ、当てはまるものがないと手が止まります。三つから五つ程度にまとめ、最後に「その他」を置いておけば、大半は拾えます。
問い合わせ種別を分けるかどうかは、社内の振り分けが変わるかで決めます。担当が分かれているなら意味がありますが、全部同じ人が受けているなら、自由入力に統合したほうが早くなります。
入力の途中で止まらせない作り
項目数が適切でも、入力のさせ方でつまずくことがあります。特にスマートフォンでの入力は、小さな不便が離脱につながります。
- 入力欄の上に項目名を出す(入力すると項目名が消える作りは、確認しづらくなります)
- 電話番号の欄では数字の入力に切り替わるようにする
- ハイフンや全角半角の指定を細かくしない。受け取る側で整える
- 入力の誤りは、送信した後にまとめて出すのではなく、その欄の近くに出す
- 送信ボタンは、押せる状態かどうかが見て分かる色にする
もう一つ効くのは、同意を求めるチェックの扱いです。取得した情報の使い道を書いたページへのリンクを添え、文言は短くまとめます。長い文章を枠の中に押し込むと、読まずに閉じられる原因になります。
送信したあとまで決めておく
送信した直後に何も表示されず、画面が元に戻るだけだと、届いたのか分からず二重に送られます。送信が終わったことが分かる画面を用意し、そこに、いつごろ返信するかの目安と、急ぐ場合の連絡先を書いておきます。
自動の受付メールを出す場合は、文面に入力内容を載せておくと、相手の手元に控えが残ります。あわせて、社内の受信先が個人のアドレス一つだけになっていないかも確認してください。不在の間に止まると、フォームを直した効果がそのまま消えます。
迷惑メールへの振り分けで見落とすこともあるため、受信の担当を二人にするか、確認のタイミングを決めておくと安全です。
まとめ
フォームは、聞きたいことを並べる場所ではなく、最初の返信を書くための最小限を受け取る場所です。今日できることを一つ挙げるなら、自社のフォームを開いて、必須マークの付いた項目を数え、そのうち「なくても返信できるもの」に印を付けてみてください。印の数が、そのまま減らせる余地です。
IRS WEBスタジオでは、問い合わせフォームの設計や改修、受信後の運用の整理を承っています。今の項目が適切かどうかの確認からご相談いただけます。